Producto y Percepcion

Preguntas aconsejables antes de decidir una estrategia de mercadeo.

Internet es una Geografía de percepciones y como “espacio de negocio” un contexto que todavía le resulta a los usuarios “impersonal y riesgoso”.

No debemos olvidar, además,  que cualquier proceso de venta es una relación desarrollada sobre la base del intercambio y la “presentación de evidencias verificables”.

Una estrategia de mercadeo en Internet  por tanto- independientemente del producto que promovamos – es un “proceso de construcción de confianza”, tal como sucede en cualquier operación de negocios tradicional.

Un cliente/usuario es un asociado y como tal debe ser tratado. El producto en primera instancia somos nosotros, y unido a nosotros, “la solución” que proveemos a una necesidad específica. La intención no es que el visitante de nuestro sitio compre. La intención es que vuelva, que nos promueva como modelo de seriedad, eficacia y calidad; y que siga comprando en el tiempo.

Sin embargo, muchas veces cometemos el error de sobreestimar el producto y descuidar CÓMO SOMOS PERCIBIDOS en Internet. Y es este último elemento, y no el producto, el que determinará el cierre de un negocio.

Esta estrategia es válida tanto para creadores promoviendo sus productos y servicios, como para Internet Marketers, negocios de  “drop shipping” o negocios tradicionales.

A continuación cito un correo enviado a un cliente al cuál proveo servicios profesionales de SEO, diseño de estrategias de mercadeo y consultoría.

En él lo educo sobre la necesidad de verse en la posición de quien compra, y no en la de quien vende.

Cuando vendemos, como conocemos lo que promovemos, sabemos que es bueno y confiamos en su calidad. Pero quien está al otro extremo de la operación no tiene la menor idea sobre lo que le ofrecemos y posiblemente tampoco sepa quiénes somos.

Es necesario proveer la información necesaria para ser percibidos correctamente: como profesionales expandiendo su negocio a través de Internet.

En este mensaje (parte de un proceso de marketing de correos, mucho más completo), le sugiero a mi cliente una serie de auto-cuestionamientos respecto a la información a brindar en sus sitios antes de promover un producto. De este modo hago mi trabajo educándolo, al tiempo que me establezco yo mismo como una referencia profesional y verificable para él.

De nada nos servirá el mejor marketing en las redes sociales, o mercadeo de pago, si “nuestra casa” – el sitio al cuál enviamos el tráfico generado – no refleja un entendimiento de la mecánica del comprador.

CORREO ENVIADO

Estimado xxxxx

Estoy trabajando en la estructura de redes de apoyo al sitio xxxxx.com  en términos de SEO para la derivación de tráfico calificado. Pero quiero insistir en algunos principios que determinarán “el tono” del sitio.

He intentado resumir en un CUESTIONARIO PRIVADO las preguntas  que los visitantes de un sitio web por lo general tienen. Y llamo la atención sobre cómo “el vendedor” y  “el comprador” difieren en actitud, cuando se proyectan en Internet.

El objetivo de este cuestionario es que se lo responda en privado, como un ejercicio de “reflexión y comprensión” de los mecanismos de percepción del cliente.

GENERAL

(las siguientes son mis ideas sobre las ventas en línea desde la perspectiva de mi propia experiencia después de 2 años en Internet)

Lo más importante para una empresa en Internet, además de su estrategia de marketing, es la “perceptibilidad” de los servicios y / o productos que venden; además de “la persona” detrás de la operación.

No importa qué hagamos para traer tráfico a un sitio web, si no tenemos un producto (info producto, producto físico o servicio) concreto, “formulado”, comprensible,  claramente documentado (con fotos, videos, precios, opciones, beneficios declarados, testimonios,)  dirigido a solucionar una necesidad específica (nicho), “personalizado” (marca personal), simplemente no habrá venta.

(la inversión de esta ecuación es “la estafa”. Las estafas venden justamente por lo contrario: son percibidas como ofertas auténticas)

Como mencionábamos antes, nosotros podemos conocer los valores de lo que ofertamos; pero las personas que llegan a nuestro sitio pueden perfectamente no tener la menor idea de ellos. Por tanto, nuestra estrategia es “llevarlos a experimentar ese producto de forma convincente” en línea.

Ignorar este hecho es uno de los errores más comunes y peligrosos que se cometen.

Hay un principio de mercadeo que postula que “los productos no venden. Los vendedores venden”.  Sin embargo todo el tiempo escuchamos la frase “se vende solo”, pero por regla general no es así, Por tanto, tenemos que hacer nuestro trabajo 🙂

Por favor, trate de ser objetivo en las respuestas a las preguntas formuladas más abajo, en términos de marketing, y excuse la “obvio” de algunas preguntas. Nada es fútil si es útil.

CUESTIONARIO PRIVADO

1 – ¿Quién eres? ¿qué es xxxxx.xom ? ¿cuál es su historial?

¿Hay información legal sobre la compañía disponible en línea? ¿Tiene un consejo de administración, hay otras personas involucradas? ¿existen registros públicos? ¿ha obtenido reconocimientos, certificaciones,  premios,?

El nuevo cliente es un “searcher”, tiende a verificar antes de entrar en cualquier posible relación comercial … es un buscador que investigará y comparará hasta estar convencido.

2 – ¿Qué ofreces? ¿CUÁL ES EL PRODUCTO? (o los productos o servicios).

¿Qué es? ¿dónde está? ¿cómo se obtiene? ¿de qué está hecho?

Evitar las concepciones abstractas. La gente necesita “experienciar” lo que compra … así que debemos ser objetivos y concretos con lo que ofrecemos.

Esta pregunta es clave porque he tenido algunos clientes que no entienden que un “visitante ocasional” llega al sitio a través de la búsqueda de una palabra clave. Por tanto “busca algo” y si no proveemos un algo asociado a la búsqueda, simplemente se irá a otra parte.

3 – ¿Cuántos tipos de productos tienes? ¿lo tienes en verde, rosa, azul, negro? ¿de pino, de plástico, de caoba, de vidrio? ¿son exclusivos, hechos a mano, industriales? ¿los tienes en Inglés, Francés…?

Piensa en las preguntas que todos tenemos cuando compramos algo.

Las personas tienen preferencias; por lo que querrán opciones antes de decidirse a entrar en contacto con nosotros u optar en una campaña de respuesta automática.

Si le ofrecemos material gratuito estamos de hecho dejándolo experimentar la calidad de lo que ofrecemos. Por tanto, optarán con más facilidad.

4 – ¿Cuánto cuestan?

¡Precios! ¿tienen una gama de precios por productos / servicios? ¿otros paquetes de precios? ?¿cómo los puedo contactar para pedir un costo personalizado?

(ofrecer estas opciones nos permite pre-calificar a los compradores)

5 – ¿Qué me ofreces que sea diferente de otros vendedores?

¿Cuál es el beneficio de comprarte a ti y no a John Doe?

La gente quiere beneficios por lo que compran y quiere sentir que apreciamos su lealtad.

Para ellos – vietnamitas, chinos, rusos, turcos, latinoamericanos, alemanes…
–  somos sólo nombres. Por lo tanto, tenemos que enseñarles quiénes realmente somos y los beneficios de hacer negocios con nosotros.

6 – ¿Puedo llamar a Soporte si necesito más detalles? ¿tiene usted un número 1-800? un chat, una forma de contacto inmediato?

El cliente tiene un a pre-concepción del formato de un negocio profesional. Si no encuentra una dirección, un correo electrónico corporativo, un número 1-800, una “manera inmediata al contacto” (chat en vivo, una forma, etc) inconcientemente nos descalificará como negocio. Tenemos que ser accesibles para adaptarnos a su percepción de “un negocio serio”.

7 – ¿Tiene un sistema de soporte 24 / 7?

Muy importante. La gente no quiere la responsabilidad total por la compra de algo . Desea que usted esté a su lado cada vez que lo necesite.

8 – ¿Cuál es la garantía de devolución en sus productos y servicios?

Igual que la anterior. Los clientes necesitan sentir que pueden recuperar su inversión si algo sale mal. Derivan la verificación del producto, en la garantía de devolución. Tenemos que declarar una “garantía de devolver el dinero” que les ayude a sentirse cómodos y seguros al comprar en nuestro sitio.

De cualquier manera, preferimos devolver el precio de un producto, que hacerle sentir a un cliente que lo hemos estafado; lo cuál es tremendamente peligroso en una era donde “todos conversamos con todos” en Internet.

Un “forum de odio” en manos de un cliente ofendido es casi una garantía de bancarrota para cualquier negocio. (el poder del nuevo cliente)

9 – ¿Se aplican tasas de cambio?

¡Sí!, nuestro negocio es global!. Por lo tanto, necesitamos saber el costo probable de nuestras operaciones en términos de la relación costos-precios para vender internacionalmente.

10. ¿Usted envía? ¿cuál es el costo de envío? ¿qué pasa si vivo fuera de xxxxxx? ¿se aplican los mismos costos?

Cuando vendemos productos físicos debemos declarar el costo del envío, en la operación de compra. Tenemos que dejarle claro al cliente que no aparecerán costos escondidos una vez tengamos su tarjeta de crédito.

11 – ¿Me puede referir a clientes que ya hayan adquirido sus servicios?

Testimonios, Testimonios, Testimonios

12 – ¿Hay algún tipo de prensa sobre sus servicios en Internet o en algún otro lugar?

Testimonios especializados, reviews.

– Piensa en este diálogo:

“¿Si estoy fuera de la isla, ¿tiene algún tipo de documentación: vídeos, fotos, comentarios, entrevistas, visitas virtuales, noticias, etc que pueda compartir con mi esposo antes de decidirme a comprar su producto?”

Esta es una situación muy común…

13 – Si estoy en xxxxx, ¿dónde puedo ver tus productos? ¿Tienes una tienda, un almacén? ¿dónde están? ¿tienes un mapa?.

Necesitamos una estrategia offline además de nuestra estrategia online. La combinación de ambos es el mejor negocio.

La “existencia física verificable” (mapas, fotos, testimonios, etc) completan la “percepción como negocio real”.

RESUMIENDO:

¡SÉ EL CEREBRO DE TU CLIENTE IDEAL!.

Tienes que pensar como él y entender lo que estará buscando, para aparecer cuando te necesite. Pero una vez lo tienes en el sitio este, unido a otras estrategias a largo plazo, debe convertir esa visita, en venta.

Comprender la mentalidad del cliente es el camino a la mesa de cierre.